Einrichtungs-Checkliste für einen KI-Telefonassistenten im Handwerk

Warum steht die Notfall-Definition ganz am Anfang?

Der Assistent kann nur dann richtig reagieren, wenn klar ist, was ein Notfall ist. Legen Sie deshalb vorab fest, welche Situationen sofort an die Bereitschaft gehen, welche bis zum nächsten Morgen warten und welche Sofort-Hinweise Anrufer bekommen. Ohne diese Liste werden entweder echte Notfälle übersehen oder Sie nachts unnötig geweckt.

• Notfall-Kriterien je Gewerk aufschreiben (zum Beispiel Wasseraustritt, Brandgeruch, ausgesperrt mit Kind).
• Abgrenzung „dringend, aber nicht nachts“ festlegen.
• Sofort-Hinweise formulieren: 112 bei Gefahr, bei Gasgeruch Gebäude verlassen und Entstörungsdienst anrufen, Hauptwasserhahn schließen.
• Bereitschaftsnummer und Eskalationsstufen festlegen.

Ausführliche Hilfe dazu bietet der Ratgeber Notdienst-Anrufe organisieren.

Welche Fragen soll der Assistent je Gewerk stellen?

Der Fragenkatalog bestimmt, ob Sie nach dem Anruf sinnvoll zurückrufen können. Grundfragen sind Name, Rückrufnummer, Adresse, Anliegen und Dringlichkeit. Ergänzen Sie gewerkspezifische Fragen, etwa nach Heizungsmarke, Dachform oder Fahrzeugmodell. Halten Sie den Katalog kurz, denn jede zusätzliche Frage verlängert das Gespräch für den Anrufer.

• Pflichtfragen: Name, Rückrufnummer, Einsatzadresse, Anliegen in eigenen Worten.
• Dringlichkeitsfragen: „Tritt gerade Wasser aus?“, „Riecht es verbrannt?“
• Gewerkfragen: zum Beispiel Gerätetyp beim SHK-Betrieb, Fahrzeugmodell bei der Kfz-Werkstatt.
• Optional: Erreichbarkeit für den Rückruf, Mieter oder Eigentümer, Fotos per Nachricht möglich.
• Nicht fragen lassen: Preisvorstellungen, Diagnosen, verbindliche Terminzusagen.

Beispiele für gewerkspezifische Fragen finden Sie auf den Seiten unter Handwerk.

Wie formulieren Sie die Begrüßung mit KI-Hinweis?

Die Begrüßung nennt den Betrieb und sagt gleich im ersten Satz, dass ein KI-Assistent spricht. Das verlangt Art. 50 der KI-Verordnung, dessen Transparenzpflichten ab dem 2. August 2026 gelten. Danach folgt ein kurzer Hinweis für Notfälle und auf den Datenschutz. Erst dann beginnt die Abfrage des Anliegens.

• KI-Hinweis im ersten Satz, nicht erst am Ende.
• Kurz halten: Die gesamte Begrüßung sollte unter etwa 20 Sekunden bleiben.
• Kein Hinweis auf Aufzeichnung, wenn nicht aufgezeichnet wird.

Mehr zum Hintergrund: Art. 50 KI-Verordnung.

Welche Datenschutzpunkte müssen vor dem Start erledigt sein?

Vor dem Start brauchen Sie einen Datenschutzhinweis für Anrufer nach Art. 13 DSGVO, einen Auftragsverarbeitungsvertrag nach Art. 28 DSGVO mit dem Anbieter und eine aktualisierte Datenschutzerklärung auf der Website. Klären Sie außerdem Serverstandort, Löschfristen und ob Gespräche aufgezeichnet werden. Eine Aufzeichnung sollte standardmäßig ausgeschaltet sein.

• AVV mit dem Anbieter abschließen und ablegen.
• Datenschutzhinweis für Anrufer kurz in der Begrüßung, ausführlich auf der Website.
• Datenschutzerklärung um den Abschnitt „Telefonische Anfragen / KI-Telefonassistent“ ergänzen.
• Serverstandort und mögliche Drittlandübermittlung (Art. 44 ff. DSGVO) prüfen.
• Löschfristen für Zusammenfassungen und Transkriptionen festlegen.
• Aufzeichnung aus: Das heimliche Aufnehmen nichtöffentlich gesprochener Worte ist nach § 201 StGB strafbar.
• Verzeichnis der Verarbeitungstätigkeiten ergänzen.

Details erklärt der Ratgeber DSGVO und KI-Verordnung.

Wie binden Sie den Assistenten an Ihre Telefonnummer an?

Meist über eine Weiterleitung bei Nichtannahme. Ihr Telefon klingelt zuerst wie gewohnt; wenn Sie nach einer festgelegten Zeit nicht abheben, übernimmt der Assistent. Auf dem Handy geht das per GSM-Code, im Festnetz über Fritzbox, Anbieterportal oder Cloud-Telefonanlage. Ihre Rufnummer bleibt dabei unverändert.

**61*Zielnummer**20#

• Verzögerung festlegen (5–30 Sekunden in Fünferschritten).
• Zusätzlich besetzt (**67*) und nicht erreichbar (**62*) weiterleiten, wenn gewünscht.
• Mailbox deaktivieren oder so einstellen, dass sie nicht vorher annimmt.
• Kosten der weitergeleiteten Verbindung im Tarif prüfen.

Die Schritt-für-Schritt-Anleitung steht unter Anrufweiterleitung einrichten.

Wer soll die Zusammenfassungen der Anrufe bekommen?

Legen Sie fest, wer welche Zusammenfassung über welchen Kanal erhält. Normale Anfragen gehen oft per E-Mail ins Büro, Notfälle per SMS direkt an die Bereitschaft. Wichtig ist eine klare Zuständigkeit für den Rückruf. Sonst liest jeder die Nachricht, und am Ende ruft niemand zurück.

• Empfänger für normale Anfragen (E-Mail, Büro-Postfach).
• Empfänger für Notfälle (SMS an Bereitschaftshandy).
• Vertretung bei Urlaub und Krankheit eintragen.
• Format prüfen: Sind Name, Nummer, Adresse und Anliegen auf einen Blick lesbar?
• Rückruf-Zuständigkeit und Zielzeit festlegen, zum Beispiel „bis 10 Uhr am nächsten Werktag“.

Tipps für das Abarbeiten finden Sie im Ratgeber Rückruf-Strategie.

Wie testen Sie den Assistenten vor dem Live-Betrieb?

Führen Sie mehrere Testanrufe mit typischen Situationen durch: normale Anfrage, echter Notfall, unklare Schilderung, Anrufer mit starkem Dialekt und jemand, der nach Preisen fragt. Prüfen Sie, ob der KI-Hinweis kommt, die Fragen passen, Notfälle erkannt werden und die Zusammenfassung vollständig beim richtigen Empfänger ankommt.

• Test 1: Normale Anfrage zu den Geschäftszeiten.
• Test 2: Notfall nachts, kommt die SMS an die Bereitschaft?
• Test 3: Anrufer fragt nach Preis oder Termin, bleibt der Assistent korrekt unverbindlich?
• Test 4: Dialekt, Hintergrundlärm, schlechte Verbindung.
• Test 5: Anrufer legt mitten im Gespräch auf, kommt trotzdem eine Teil-Zusammenfassung?
• Test 6: Anruf aus dem Festnetz und aus dem Mobilfunk.

Wie bereiten Sie Ihr Team und Ihre Kunden auf den Start vor?

Erklären Sie dem Team, wann der Assistent übernimmt, wo die Zusammenfassungen ankommen und wer zurückruft. Stammkunden und Hausverwaltungen können Sie kurz vorab informieren. Planen Sie nach zwei bis vier Wochen eine Nachbesprechung, in der Sie Fragen, Notfall-Kriterien und Ansage anhand echter Erfahrungen anpassen.

• Kurze Team-Besprechung mit Ablauf und Zuständigkeiten.
• Merkblatt: Was macht der Assistent, was nicht (keine Preise, keine Diagnose, keine verbindlichen Termine).
• Hinweis auf Website und ggf. im Google-Unternehmensprofil.
• Nachbesprechung im Kalender eintragen.

Wir planen einen KI-Telefonassistenten für Handwerksbetriebe, der diese Schritte abbilden soll. Er ist noch nicht verfügbar; über den Start informieren wir über die Warteliste.

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