KI-Telefonassistent für den SHK-Notdienst

Welche Anrufe gehen beim SHK-Notdienst typischerweise ein?

Beim Notdienst kommen vor allem Meldungen zu Rohrbruch, Wasser in der Wohnung, Heizungsausfall, fehlendem Warmwasser, Rückstau im Abwasser und verstopften Toiletten. Dazu kommen Anrufe, die kein Notfall sind: Wartungstermine, tropfende Armaturen oder Angebotsfragen. Diese Mischung ist das Kernproblem, denn jeder Anruf weckt sonst den Bereitschaftstechniker, unabhängig davon, wie dringend er wirklich ist.

• „Im Keller steht das Wasser, ein Rohr ist geplatzt.“
• „Die Heizung ist seit heute Abend aus, die Anlage zeigt einen Störcode.“
• „Aus dem Bodenablauf im Keller drückt Abwasser hoch.“
• „Die Toilette ist verstopft, wir haben nur eine im Haus.“
• „Es riecht im Heizungsraum nach Gas.“
• „Können Sie nächste Woche die Therme warten?“ – kein Notfall

Viele Anrufer wissen nicht, wo der Hauptabsperrhahn ist oder wie man die Heizung neu startet. Eine ruhige Abfrage hilft, Schaden zu begrenzen, bis der Techniker zurückruft.

Wie unterscheidet die KI echte SHK-Notfälle von Terminanfragen?

Die KI fragt nach klaren Kriterien: Läuft Wasser unkontrolliert, gibt es Gasgeruch, fällt die Heizung bei Frost aus, drückt Abwasser zurück? Solche Fälle markiert sie als Notfall und meldet sie sofort an den Bereitschaftsdienst. Bei Gasgeruch gibt sie zuerst die Sicherheitshinweise und verweist auf den Entstörungsdienst des Netzbetreibers und den Notruf 112.

Bei Gasgeruch ersetzt die KI weder den Entstörungsdienst des Gasnetzbetreibers noch die 112. Sie gibt die Sicherheitshinweise und beendet das Gespräch schnell, damit der Anrufer das Gebäude verlassen kann.

Wann ist im SHK-Notdienst am meisten los?

Die Heizperiode ist die anstrengendste Zeit für den Bereitschaftsdienst. Bei den ersten kalten Tagen im Herbst springen Anlagen nach dem Sommer nicht an, bei Frost frieren Leitungen ein und platzen. Wochenenden und Feiertage wie Weihnachten sind besonders belastet, weil viele Betriebe geschlossen sind. Im Sommer überwiegen Starkregen mit Rückstau und Wasserschäden.

Für die Dienstplanung hilft ein klarer Bereitschaftsplan: Wer hat wann Dienst, auf welches Handy wird weitergeleitet, und wer ist Vertretung? Die KI soll Notfälle an die jeweils eingetragene Nummer melden. Mehr dazu im Ratgeber Notdienst-Anrufe organisieren.

Welche Informationen fragt die KI im SHK-Notdienst ab?

Die KI fragt Einsatzadresse, Rückrufnummer und die Art des Problems ab, dann gezielt nach Warnzeichen: Gasgeruch, laufendes Wasser, Rückstau, Frost. Bei Heizungen erfragt sie Hersteller und angezeigten Störcode, bei Wasserschäden, ob der Haupthahn zu ist. Sie fragt auch, ob der Anrufer Mieter oder Eigentümer ist und ob eine Hausverwaltung zuständig ist.

• Adresse, Stockwerk, Zugang (wer öffnet, Schlüssel beim Nachbarn?)
• Wasser: Wo läuft es, ist der Hauptabsperrhahn zu, sind Elektrogeräte betroffen?
• Heizung: Hersteller, Art (Gas, Öl, Wärmepumpe), Störcode im Display, Anlagendruck
• Abwasser: Welche Abläufe, nur eine Wohnung oder das ganze Haus?
• Mieter oder Eigentümer, zuständige Hausverwaltung
• Besonders schutzbedürftige Personen im Haushalt

Notdienstzuschlag: Anrufer fragen oft, was der Einsatz nachts oder am Wochenende kostet. Die KI nennt keine Beträge. Sie kann aber, wenn Sie das hinterlegen, sagen: „Für Einsätze außerhalb der Geschäftszeiten berechnet der Betrieb einen Notdienstzuschlag. Die Höhe nennt Ihnen der Techniker beim Rückruf, bevor er losfährt.“ So weiß der Anrufer vorab, dass Kosten anfallen.

Wie läuft ein Notdienstanruf mit KI beim SHK-Betrieb ab?

Die KI meldet sich als KI des Notdienstes und fragt als Erstes nach Gasgeruch und laufendem Wasser. Je nach Antwort gibt sie Sicherheitshinweise, nimmt die Daten auf und meldet Notfälle sofort an den Bereitschaftstechniker. Kein Notfall? Dann sagt sie einen Rückruf zur Geschäftszeit an. Das folgende Gespräch ist frei erfunden.

Damit Notdienstanrufe beim richtigen Handy landen, braucht es eine saubere Rufumleitung – idealerweise nur bei Nichtannahme, damit der Techniker selbst abheben kann, wenn er wach ist.

Was kosten verpasste Anrufe im SHK-Notdienst?

Im Notdienst ruft kaum jemand ein zweites Mal an. Wer nachts Wasser im Keller hat, wählt die nächste Nummer. Verpasste Notdienstanrufe kosten deshalb meist den Einsatz und oft auch den späteren Sanierungs- oder Wartungsauftrag. Wie viel das bei Ihnen ausmacht, hängt von Ihren Zahlen ab. Rechnen Sie es im Rechner selbst durch.

Der zweite Kostenfaktor ist intern: Wenn jeder Anruf den Techniker weckt, leidet die Bereitschaft. Eine Vorsortierung, die Wartungsfragen auf den nächsten Werktag legt und nur echte Notfälle durchstellt, kann den Dienst erträglicher machen.

Welche Kosten für einen KI-Assistenten geplant sind, steht im Ratgeber Kosten eines KI-Telefonassistenten.

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