KI-Telefonassistent für Sanitär- und Heizungsbetriebe

Welche Anrufe gehen bei SHK-Betrieben typischerweise ein?

SHK-Betriebe bekommen eine Mischung aus Störungen und planbaren Aufträgen. Häufig sind Heizungsausfälle mit Fehlercode, tropfende Armaturen, verstopfte Abflüsse, undichte Leitungen, Wartungstermine für Gas- und Ölthermen, Badsanierungen und Beratungswünsche zu Wärmepumpen. Hinzu kommen Hausverwaltungen mit Mieterschäden und Rückfragen zu Förderanträgen oder laufenden Angeboten.

• „Unsere Heizung ist aus und zeigt eine Störung an – kommen Sie heute noch?“
• „Im Keller steht Wasser, irgendwo ist ein Rohr undicht.“
• „Wir wollen das Bad komplett erneuern, bodengleiche Dusche statt Wanne. Machen Sie das?“
• „Lohnt sich bei uns eine Wärmepumpe, und machen Sie die Beratung?“
• „Die jährliche Wartung der Gastherme steht an – wann haben Sie einen Termin?“
• „Das WC läuft ständig nach und der Spülkasten zischt.“

Für die Planung zählt, ob es um eine Störung (Wärme oder Wasser fehlt), einen Schaden (Wasser tritt aus) oder ein Projekt (Bad, Heizungstausch) geht. Die KI soll das im Gespräch klar unterscheiden.

Wie soll die KI bei Gasgeruch, Rohrbruch oder Heizungsausfall reagieren?

Bei Gasgeruch soll die KI sofort die Abfrage abbrechen und klare Hinweise geben: Gebäude verlassen, keine Schalter betätigen, kein offenes Feuer, von draußen den Entstörungsdienst oder den Notruf 112 anrufen. Bei Rohrbruch fragt sie nach dem Hauptwasserhahn, bei Heizungsausfall nach Außentemperatur und gefährdeten Personen. Sie werden sofort benachrichtigt.

Die KI ersetzt weder den Notruf 112 noch den Gas-Entstörungsdienst und gibt keine Anleitung zu Arbeiten an Gasleitungen oder Thermen. Mehr dazu im Ratgeber Notdienst-Anrufe organisieren; für reine Notdienstbetriebe siehe SHK-Notdienst.

Wann haben Sanitär- und Heizungsbetriebe die meisten Anrufe?

Viele SHK-Betriebe erleben die stärkste Phase zu Beginn der Heizperiode im Herbst, wenn Anlagen nach dem Sommer wieder anspringen sollen, und bei Frost, wenn Heizungen ausfallen und Leitungen einfrieren. Im Frühjahr und Sommer dominieren Badsanierungen, Heizungstausch und Wärmepumpen-Beratung. Wartungstermine verteilen sich oft auf die Monate vor der Heizperiode.

• September bis November: Anlagen starten nicht, Luft im System, Pumpen hängen, Wartungen kurz vor knapp.
• Frostperioden: Heizungsausfälle, eingefrorene Leitungen in Garagen und Außenzapfstellen, Rohrbrüche nach Tauwetter.
• Frühjahr und Sommer: Badsanierung, Wärmepumpen und Heizungstausch, Planungs- und Förderfragen.
• Ganzjährig: verstopfte Abflüsse, tropfende Armaturen, laufende Spülkästen.

An kalten Wochenenden kommen Störungsanrufe oft gebündelt. Geplant ist, dass die KI Anrufe parallel annimmt und Sie anhand der Dringlichkeit entscheiden, wer zuerst einen Rückruf bekommt.

Welche Angaben braucht ein SHK-Betrieb für den Rückruf?

Neben Name, Rückrufnummer und Einsatzadresse sind die Art der Anlage, Hersteller und Fehlercode besonders wertvoll. Bei Wasserschäden zählt, ob Wasser noch austritt und die Hauptabsperrung geschlossen ist. Wichtig ist außerdem, ob ein Mieter oder Eigentümer anruft und welche Hausverwaltung zuständig ist. Bei Projekten zählt der gewünschte Zeitraum.

• Name, Rückrufnummer und Einsatzadresse
• Anlagenart: Gas, Öl, Wärmepumpe, Fernwärme, Pellets – und, falls ablesbar, Hersteller, Typ und Fehlercode
• Bei Wasser: Wo tritt es aus, läuft es noch, ist der Haupthahn zu?
• Mieter oder Eigentümer; bei Mietwohnungen Hausverwaltung und ob sie informiert ist
• Bei Bad oder Heizungstausch: Baujahr, Größe des Bads, Wunschzeitraum, bereits vorhandene Angebote
• Ob es einen Wartungsvertrag gibt

Mit Fehlercode und Gerätetyp können Sie oft schon vor dem Rückruf abschätzen, welches Ersatzteil Sie mitnehmen. Die KI soll diese Angaben gezielt erfragen, aber keine Ferndiagnose stellen.

Wie könnte ein KI-Telefonat bei einem Heizungsbetrieb ablaufen?

Die KI stellt sich am Anfang als künstliche Intelligenz des Betriebs vor, wie es Art. 50 der KI-Verordnung vorsieht. Anschließend klärt sie das Anliegen, fragt zuerst nach Gasgeruch, dann nach Fehlercode und Dringlichkeit, nimmt Adresse und Nummer auf und kündigt den Rückruf an. Das folgende Gespräch ist frei erfunden.

Das Gespräch wird standardmäßig nicht aufgezeichnet. Wie die Rufumleitung bei Nichtannahme technisch eingerichtet wird, zeigt der Ratgeber Anrufweiterleitung einrichten.

Was kosten verpasste Anrufe einen SHK-Betrieb?

Eine pauschale Zahl gibt es nicht, es kommt auf Ihre Aufträge an. Wer im Winter ohne Heizung dasitzt, ruft so lange an, bis jemand abhebt – oft beim nächsten Betrieb. Bei Badsanierung oder Wärmepumpe geht es um große Projekte. Mit dem Rechner schätzen Sie den Effekt mit Ihren eigenen Werten ab.

Bei Störungen geht der Auftrag häufig an den, der zuerst erreichbar ist. Aus einem schnellen Notfalleinsatz entstehen nicht selten Wartungsverträge oder später ein Heizungstausch. Bei Projekten zählt, ob Sie den Kunden vorbereitet und zeitnah zurückrufen.

Weitere Überlegungen finden Sie im Ratgeber Verpasste Anrufe im Handwerk. Wir verzichten bewusst auf Durchschnittswerte, weil sie für Ihren Betrieb wenig aussagen.

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