Glossar: Telefonie, KI und Datenschutz

Aktualisiert: 3. November 2026

48 Begriffe, die Ihnen bei Rufumleitung, KI-Telefonassistenten und Datenschutz begegnen – kurz erklärt. Jeder Begriff hat einen eigenen Anker, z. B. /glossar#rufumleitung.

A

All-IP: Umstellung der Telefonnetze auf Internet-Protokoll: Telefonate laufen als Datenpakete über den Internetanschluss statt über analoge Leitungen oder ISDN. Für Betriebe bedeutet das, dass Weiterleitungen meist im Router, in der Telefonanlage oder im Kundenportal des Anbieters eingestellt werden. Mehr: Anrufweiterleitung einrichten
Anrufbeantworter: Gerät oder Funktion, die einen Ansagetext abspielt und eine Sprachnachricht aufzeichnet, wenn niemand abhebt. Er stellt keine Rückfragen; ob Name, Adresse und Rückrufnummer vollständig sind, hängt allein vom Anrufer ab. Mehr: Anrufbeantworter vs. KI
Anrufweiterleitung bei Nichtannahme: Rufumleitung, die nur greift, wenn ein Anruf nach einer eingestellten Zeit nicht angenommen wird. Sie können also selbst abheben, wenn Sie Zeit haben; erst danach übernimmt die Mailbox, ein Telefonservice oder ein KI-Telefonassistent. Im Mobilfunk wird sie meist per GSM-Code **61 eingerichtet. Mehr: Anrufweiterleitung einrichten
Anrufzusammenfassung: Kurze schriftliche Zusammenfassung eines Telefonats mit den wichtigsten Angaben wie Anliegen, Dringlichkeit, Adresse und Rückrufnummer. Beim geplanten KI-Telefonassistenten soll sie per SMS oder E-Mail an den Betrieb gehen, ohne dass eine Audioaufnahme gespeichert wird.
Art. 50 KI-Verordnung: Transparenzpflichten der KI-Verordnung (EU) 2024/1689. Anbieter müssen KI-Systeme, die direkt mit Menschen interagieren, so gestalten, dass Betroffene erfahren, dass sie mit einer KI sprechen, sofern das nicht offensichtlich ist. Die Pflichten gelten ab dem 2. August 2026. Mehr: DSGVO & KI-Verordnung
Auftragsverarbeitung: Verarbeitung personenbezogener Daten durch einen Dienstleister im Auftrag und nach Weisung des Verantwortlichen, geregelt in Art. 28 DSGVO. Ein Telefonassistent, der Anrufe für Ihren Betrieb entgegennimmt, ist typischerweise Auftragsverarbeiter; dafür ist ein AVV nötig. Mehr: DSGVO & KI-Verordnung
AVV (Auftragsverarbeitungsvertrag): Vertrag nach Art. 28 DSGVO zwischen Ihrem Betrieb und einem Dienstleister, der personenbezogene Daten in Ihrem Auftrag verarbeitet. Er regelt unter anderem Zweck, Weisungen, technische und organisatorische Maßnahmen und Unterauftragsverarbeiter. Mehr: DSGVO & KI-Verordnung

B

Bereitschaftsdienst: Regelung, bei der eine bestimmte Person außerhalb der Geschäftszeiten für Notfälle erreichbar ist. Im Handwerk wird dafür oft ein Bereitschaftshandy oder ein Dienstplan genutzt, auf den Notrufe weitergeleitet werden. Mehr: Notdienst organisieren
Besetzt-Weiterleitung: Rufumleitung, die greift, wenn Ihre Leitung gerade belegt ist. Im Mobilfunk wird sie meist mit dem GSM-Code **67*Nummer# eingerichtet und ergänzt die Weiterleitung bei Nichtannahme. Mehr: Anrufweiterleitung einrichten

C

Cloud-Telefonanlage: Telefonanlage, die nicht als Gerät im Betrieb steht, sondern beim Anbieter im Rechenzentrum läuft und per Web-Oberfläche verwaltet wird. Weiterleitungen, Rufgruppen und Zeitpläne stellen Sie dort im Kundenportal ein. Mehr: Anrufweiterleitung einrichten
CRM: Customer-Relationship-Management: Software zur Verwaltung von Kundenkontakten, Anfragen und Verlauf. Im Handwerk übernehmen diese Aufgabe oft Funktionen der Handwerkersoftware.

D

Drittlandübermittlung: Übermittlung personenbezogener Daten in Länder außerhalb der EU bzw. des EWR. Sie ist nach Art. 44 ff. DSGVO nur unter besonderen Voraussetzungen zulässig, etwa bei einem Angemessenheitsbeschluss oder mit Standardvertragsklauseln. Bei KI-Diensten lohnt die Frage, wo Sprachverarbeitung und Sprachmodell betrieben werden. Mehr: Anbieter-Checkliste
DSGVO: Datenschutz-Grundverordnung (EU) 2016/679. Für Telefonassistenten sind vor allem die Grundsätze in Art. 5, die Rechtsgrundlagen in Art. 6, die Informationspflichten in Art. 13, die Auftragsverarbeitung in Art. 28 und die Datensicherheit in Art. 32 relevant. Mehr: DSGVO & KI-Verordnung
Durchwahl: Zusätzliche Ziffern hinter der Stammnummer, mit denen ein bestimmter Apparat oder Mitarbeiter direkt erreicht wird. Weiterleitungen lassen sich je nach Telefonanlage für einzelne Durchwahlen oder für die ganze Stammnummer einrichten.

E

Einwilligung: Freiwillige, informierte und eindeutige Zustimmung einer Person zur Verarbeitung ihrer Daten (Art. 6 Abs. 1 lit. a DSGVO). Für eine Audioaufnahme eines Telefonats ist sie wegen § 201 StGB in der Regel erforderlich; der geplante Assistent nimmt deshalb standardmäßig nicht auf.
Entstörungsdienst: Rund um die Uhr erreichbarer Störungsdienst des örtlichen Netzbetreibers für Gas, Strom oder Wasser. Bei Gasgeruch gilt: Gebäude verlassen, keine Schalter betätigen, von draußen den Entstörungsdienst oder den Notruf 112 anrufen. Die Nummer steht meist auf der Rechnung oder der Website des Netzbetreibers. Mehr: Notdienst organisieren
Erreichbarkeit: Fähigkeit eines Betriebs, Anrufe zu den Zeiten anzunehmen oder zu beantworten, in denen Kunden anrufen. Sie hängt von Telefonzeiten, Personal, Weiterleitungen und der Geschwindigkeit des Rückrufs ab. Mehr: Telefonzeiten & Erreichbarkeit

F

FRITZ!Box: Verbreiteter Router des Herstellers AVM, der oft auch als Telefonanlage dient. Rufumleitungen richten Sie dort in der Benutzeroberfläche unter Telefonie ein, auch zeitgesteuert oder nur bei Nichtannahme. Mehr: Anrufweiterleitung einrichten

G

GSM-Code: Tastenfolge, mit der Sie Netzfunktionen im Mobilfunk steuern, zum Beispiel **61*Nummer# für Weiterleitung bei Nichtannahme, **62*Nummer# bei Nichterreichbarkeit, **67*Nummer# bei Besetzt und ##002# zum Löschen aller Umleitungen. Mit **61*Nummer**Sekunden# legen Sie die Wartezeit fest (5 bis 30 Sekunden in 5er-Schritten), *#61# fragt den Status ab, ##61# schaltet ab. Mehr: Anrufweiterleitung einrichten

H

Halluzination: Fachbegriff für Aussagen eines Sprachmodells, die plausibel klingen, aber falsch oder erfunden sind. Deshalb soll der geplante Assistent keine Preise, Termine oder technischen Diagnosen nennen, sondern nur Anliegen aufnehmen.
Handwerkersoftware: Branchensoftware für Angebote, Aufträge, Rechnungen, Termine und Kundendaten im Handwerk. Ob sich Anrufzusammenfassungen dorthin übertragen lassen, hängt von den Schnittstellen beider Systeme ab.

K

KI-Telefonassistent: Software, die Telefonanrufe mit Spracherkennung, Sprachmodell und Sprachsynthese selbstständig entgegennimmt, Fragen stellt und das Ergebnis zusammenfasst. Der hier geplante Dienst soll Anrufe nur bei Nichtannahme übernehmen, sich als KI vorstellen und dem Betrieb eine Zusammenfassung schicken. Mehr: KI-Telefonassistent Handwerk
KI-Verordnung (AI Act): Verordnung (EU) 2024/1689 mit Regeln für Entwicklung und Einsatz von KI-Systemen in der EU. Für Telefonassistenten sind vor allem die Transparenzpflichten in Art. 50 relevant. Mehr: DSGVO & KI-Verordnung

L

LLM (Large Language Model): Englische Bezeichnung für ein großes Sprachmodell, also ein KI-Modell, das auf sehr vielen Texten trainiert wurde und Sprache verstehen und erzeugen kann.

M

Mailbox: Netzseitiger Anrufbeantworter des Mobilfunk- oder Festnetzanbieters. Ist eine Mailbox aktiv, kann sie eine eigene Rufumleitung überlagern; vor dem Einrichten einer Weiterleitung sollte sie deshalb geprüft oder abgeschaltet werden. Mehr: Anrufweiterleitung einrichten

N

Notdienst: Angebot eines Betriebs, auch außerhalb der Geschäftszeiten bei dringenden Schäden auszurücken, etwa bei Rohrbruch, Heizungsausfall oder Aussperrung. Er ersetzt nicht den Notruf 112 und nicht den Entstörungsdienst der Netzbetreiber. Mehr: Notdienst organisieren
Notdienstzuschlag: Aufschlag, den Betriebe für Einsätze nachts, am Wochenende oder an Feiertagen berechnen. Die Höhe legt jeder Betrieb selbst fest; der geplante Assistent soll höchstens darauf hinweisen, dass ein Zuschlag anfällt, aber keine Beträge nennen. Mehr: SHK-Notdienste
Notruf 112: Europaweite Notrufnummer für Feuerwehr und Rettungsdienst. Bei Gefahr für Leben, Gesundheit oder bei Brand ist sie immer der erste Anruf; ein Telefonassistent ersetzt sie nicht.

P

Paragraf 201 StGB: § 201 Strafgesetzbuch schützt die Vertraulichkeit des Wortes: Wer das nichtöffentlich gesprochene Wort eines anderen unbefugt auf einen Tonträger aufnimmt, macht sich strafbar. Deshalb ist für den geplanten Assistenten standardmäßig keine Audioaufnahme vorgesehen. Keine Rechtsberatung. Mehr: DSGVO & KI-Verordnung
Prompt: Anweisung oder Text, mit dem ein Sprachmodell gesteuert wird. Bei einem Telefonassistenten legt der Prompt unter anderem fest, wie er sich meldet, welche Fragen er stellt und was er nicht sagen darf, etwa Preise.

R

Rückruf: Anruf des Betriebs beim Kunden, nachdem dieser niemanden erreicht hat. Wie schnell und wie gut vorbereitet zurückgerufen wird, entscheidet oft darüber, ob aus einer Anfrage ein Auftrag wird. Mehr: Rückruf-Strategie
Rückrufquote: Anteil der verpassten Anrufe, die tatsächlich zurückgerufen werden. Sie lässt sich aus der eigenen Anrufliste ermitteln und ist eine sinnvolle Kennzahl, um die eigene Erreichbarkeit einzuschätzen. Mehr: Rechner verpasste Anrufe
Rufnummernanzeige (CLIP): Übermittlung der Nummer des Anrufers an den Angerufenen. Ist sie unterdrückt, muss die Rückrufnummer im Gespräch erfragt werden, was ein Telefonassistent gezielt tun sollte.
Rufnummernportierung: Mitnahme der bisherigen Telefonnummer zu einem neuen Telefonanbieter. Für einen Telefonassistenten mit Weiterleitung ist sie nicht nötig, weil Ihre Nummer beim bisherigen Anbieter bleibt.
Rufumleitung: Funktion, die eingehende Anrufe an eine andere Nummer weiterleitet: immer, bei Besetzt, bei Nichterreichbarkeit oder bei Nichtannahme. Sie wird per GSM-Code, im Router, in der Telefonanlage oder im Kundenportal des Anbieters eingerichtet. Mehr: Anrufweiterleitung einrichten

S

Servicezeit: Zeitraum, in dem ein Betrieb telefonisch erreichbar ist oder Anfragen bearbeitet. Wer seine Servicezeiten klar kommuniziert, vermeidet Frust bei Kunden, die außerhalb davon anrufen. Mehr: Telefonzeiten & Erreichbarkeit
SIP-Trunk: Internetbasierter Telefonanschluss für Telefonanlagen, der mehrere gleichzeitige Gespräche und Rufnummernblöcke über das Protokoll SIP bereitstellt. Weiterleitungen werden dann in der Telefonanlage oder beim Anbieter konfiguriert. Mehr: Anrufweiterleitung einrichten
Sprachdialogsystem: Oberbegriff für Systeme, die per Sprache mit Anrufern kommunizieren, von klassischen Sprachmenüs („Drücken Sie die 1“) bis zu KI-gestützten Assistenten, die frei formulierte Antworten verstehen.
Spracherkennung (ASR): Automatic Speech Recognition: Technik, die gesprochene Sprache in Text umwandelt. Sie ist der erste Schritt, damit ein KI-Telefonassistent verstehen kann, was der Anrufer sagt.
Sprachmodell: KI-Modell, das Text verstehen und erzeugen kann. In einem Telefonassistenten entscheidet es anhand des erkannten Textes, welche Rückfrage als Nächstes sinnvoll ist, und erstellt die Zusammenfassung.
Sprachsynthese (TTS): Text-to-Speech: Technik, die Text in gesprochene Sprache umwandelt. Mit ihr spricht ein KI-Telefonassistent mit dem Anrufer.

T

Telefonservice: Dienstleister, bei dem Menschen in einem Büro oder Callcenter Anrufe im Namen Ihres Betriebs annehmen und Nachrichten weitergeben. Abgerechnet wird je nach Anbieter pauschal, pro Anruf oder pro Minute. Mehr: Telefonservice vs. KI
Transkription: Verschriftlichung eines Gesprächs. Anders als eine Audioaufnahme wird dabei kein Tonträger gespeichert; datenschutzrechtlich bleibt eine Transkription aber eine Verarbeitung personenbezogener Daten. Mehr: DSGVO & KI-Verordnung
Triage: Einordnung von Anfragen nach Dringlichkeit, zum Beispiel in Notfall, dringend und normaler Rückruf. Bei Telefonassistenten geschieht sie über gezielte Fragen nach Warnzeichen wie Gasgeruch oder laufendem Wasser. Mehr: Notdienst organisieren
TTDSG / TDDDG: Das Telekommunikation-Telemedien-Datenschutz-Gesetz (TTDSG) heißt seit Mai 2024 Telekommunikation-Digitale-Dienste-Datenschutz-Gesetz (TDDDG). Es regelt unter anderem das Fernmeldegeheimnis und in § 25 den Zugriff auf Endgeräte, etwa durch Cookies. Mehr: Datenschutz

V

Voicebot: Software, die per Sprache automatisiert mit Menschen kommuniziert. Der Begriff wird oft gleichbedeutend mit KI-Telefonassistent verwendet.
VoIP: Voice over IP: Telefonieren über das Internet-Protokoll. Viele Festnetzanschlüsse laufen heute technisch über VoIP, siehe All-IP.

W

Warteliste: Liste von Interessenten für den geplanten KI-Telefonassistenten. Der Eintrag ist kostenlos und unverbindlich; es wird nichts bezahlt und kein Vertrag geschlossen. Mehr: Warteliste